Зачем считать CR 

Считать Churn Rate важно для бизнеса, поскольку он помогает:

• Оценить качество продукта или услуги. Если клиенты к вам приходят, но ничего не покупают или часто возвращают продукт и больше не возвращаются, то стоит задуматься о качестве вашего товара.
• Проверить целевую аудиторию. Отток людей может значить, что вы изначально неправильно провели исследование ЦА. Им не интересен ваш продукт, поэтому стоит срочно повторно провести исследованию аудитории.
• Оценить сервис обслуживания клиентов. Клиенты также могут уходить от вас, если с ними плохо общаются сотрудники, не помогают решать проблемы.
• Понять эффективность маркетинговой стратегии. Возможно, ваша рекламная компания предлагает людям одно, но когда они к вам приходят — получают совсем другое и уходят.

В целом, Churn Rate — важный инструмент для оценки здоровья бизнеса. Он позволяет компаниям лучше понимать своих клиентов, улучшать свои продукты, услуги.

Как посчитать CR

Чтобы рассчитать Churn Rate, вам необходимо определить:

• за какой период вы будете считать CR (обычно выбирают месяц или квартал, чтобы лучше отслеживать динамику);
• количество клиентов на начало периода;
• количество новых клиентов за период;
• количество клиентов, которые покинули компанию за период.

Формула расчета Churn Rate выглядит следующим образом:

CR = (кол-во клиентов, которые ушли за период ÷ (кол-во клиентов в начале периода + новые клиенты)) х 100%

Пример расчета CR за месяц:

В начале месяца у вас было 1000 клиентов + пришло 150 новых. Но также, за это время ушло 200 клиентов.

Считаем по формуле. CR = (200 ÷ (1000+150)) х 100% = 17%

Это означает, что за месяц компания потеряла 17% своих клиентов.

Важно! Для более точного анализа можно рассчитывать CR по разным группам клиентов. Например, по географическим регионам, типам продуктов или уровню дохода клиентов. Это позволит выявить причины оттока клиентов в конкретных сегментах бизнеса и разработать меры для их удержания.

Допустимые значения CR

Значение Churn Rate зависит от отрасли и стажа бизнеса, а также от ряда дополнительных факторов. 

Например, для стартапов характерно высокое значение CR на первых этапах развития, которое может достигать 15-20%. Эти показатели являются приемлемыми, поскольку новые продукты и бренды только адаптируются к рынку и привлекают свою целевую аудиторию. В то же время для старых и крупных компаний идеальное значение CR не более 1-2%. 

Ниже приводим допустимые значения CR для различных отраслей:

Данные взяты из исследования компании Recurly

Какой отток бывает

Теперь разберемся, какой бывает отток клиентов, и что он значит:

1. Естественный — клиент меняет место жительства, профессию или перестал нуждаться в вашем продукте или услуге. Например, подросток закончил школу и ему больше не нужны ваши курсы по подготовке к ЕГЭ.
2. Мотивированный — клиент осознанно отказывается от услуг компании, переходит к конкурентам или находит другой способ решения задачи. Например, клиент раньше ходил в ваш фитнес зал, но с наступлением теплой погоды ему стало удобнее заниматься на стадионе возле дома.
3. Скрытый — клиент пока пользуется услугами компании, но его активность сильно снизилась. Скорее всего он уже ищет более выгодные предложения у конкурентов. Если ничего не сделать, то клиент с большой вероятностью уйдет окончательно.

Вы всегда можете повлиять на мотивированный и скрытый отток, если будете анализировать поведение клиентов, собирать от них обратную связь и следить за конкурентами. Это поможет понять, чего не хватает клиентам, что стоит улучшить.

Как уменьшить отток клиентов

Существует несколько способов уменьшения оттока клиентов:

1. Изучайте своих клиентов. Следите за их поведением, узнавайте, чем они интересуются, какие у них боли. Затем сегментируйте клиентов по группам, чтобы создавать продукты под каждого, которые точно заинтересуют.
2. Просите обратную связь. Обязательно реагируйте на критику и предложения от клиентов, поскольку это ценная информация, которая поможет улучшить ваш продукт и привести к большим продажам. Да и клиенты ценят, когда к ним прислушиваются.
3. Не отпускайте клиента до последнего. Когда вы видите, что клиент собирается уходить от вас или он давно у вас не покупал — напоминайте о себе, предлагайте приятные бонусы.
4. Улучшите качество обслуживания клиентов. Дайте своим клиентам высококачественный сервис — решайте их проблемы быстро и эффективно. Подключите техническую поддержку, обучите свой персонал качественному обслуживанию клиентов.
5. Разработайте более привлекательное предложение. Посмотрите, что предлагают ваши конкуренты, и подумайте, как вы можете улучшить свой продукт.
6. Разработайте программу лояльности. Она будет стимулировать клиентов оставаться с вами. Это может быть бонусная программа, скидки, бесплатные подарки и т.д.

Коротко о главном

• Churn Rate — показывает, сколько клиентов ушло от вас за определенный период времени. 

• CR нужно считать, чтобы оценить качество вашего продукта, сервиса по обслуживанию клиентов, проверить точность вашей целевой аудитории и эффективность маркетинговой стратегии.

• Считать CR стоит за месяц или квартал, чтобы более точно отслеживать динамику оттока клиентов.

• Существует 3 оттока клиентов: естественный, мотивированный, скрытый. На два последних вы можете повлиять и оставить клиентов у себя.

• Чтобы снизить отток клиентов, вам нужно: лучше изучить портрет своей ЦА, запросить обратную связь, улучшить качество сервиса по обслуживанию клиентов, создать предложение лучше, чем у клиентов, запустить программу лояльности.