Как создать сильный бренд: управление репутацией в эпоху цифровых технологий


В эпоху глобальной цифровизации репутация бренда становится одним из важнейших факторов успеха компании на рынке. По данным исследований, около 80% пользователей читают отзывы о продуктах в интернете перед покупкой.


В эпоху глобальной цифровизации репутация бренда становится одним из важнейших факторов успеха компании на рынке. Сегодня большинство потребителей формируют мнение о компании и ее продуктах, основываясь на отзывах в интернете и общем восприятии бренда в обществе.

По данным исследований, около 80% пользователей читают отзывы о продуктах в интернете перед покупкой. При этом достаточно нескольких негативных комментариев в топе поисковой выдачи, чтобы человек отказался от приобретения товара.

Управление репутацией бренда, или SERM (Search Engine Reputation Management), становится обязательным элементом стратегии любой современной компании. Рассмотрим основные принципы построения сильного положительного имиджа бренда в цифровую эпоху.

Мониторинг и анализ репутации

Первый шаг — отслеживание всего, что пишут о компании в интернете. Для этого используются специальные инструменты вроде Brand24, Awario, Mention, а также сервис Google Alerts. Они позволяют в режиме реального времени получать данные об упоминаниях бренда на разных платформах и анализировать тональность отзывов.

Хотите получить помощь ментора?

Приходите на встречу с клубом менторов!
Записаться на встречу

Например, сервис Mention отслеживает упоминания в социальных сетях, блогах, СМИ и других источниках. Он предоставляет отчеты о тональности, статистику и аналитику по ключевым словам. С его помощью можно быстро выявить негатив и отреагировать.

Эксперты рекомендуют проводить мониторинг ежедневно, чтобы оперативно выявлять негатив и реагировать на него. Активный анализ репутации дает понимание сильных и слабых сторон бренда в восприятии аудитории.

Работа с отзывами пользователей

Отслеживание отзывов — это еще полдела. Важно активно работать с ними: отвечать на комментарии, благодарить клиентов за позитив и вступать в диалог при критике. Быстрые и конструктивные ответы повышают лояльность аудитории к бренду.

При значительном объеме негатива эксперты рекомендуют использовать SEO и SMM для продвижения позитивного контента о бренде, чтобы вытеснить из топа поисковиков и соцсетей недостоверную информацию.


Например, если по запросу с названием компании в топе выдачи много негативных упоминаний на отзовиках, можно разместить положительные отзывы клиентов на своем сайте и продвинуть эту страницу, чтобы она попала в топ 3-5 результатов. Также важно оперативно реагировать на негатив в социальных сетях — удалять фейковые отзывы, предлагать решения проблем клиентам, публиковать позитивный имиджевый контент.

Создание качественного контента

Контент-маркетинг — еще один мощный инструмент управления репутацией. Корпоративный блог, страницы в соцсетях, видео и подкасты, СМИ — компании нужно быть представленной на всех значимых площадках и регулярно создавать полезный контент, который формирует желаемый образ.

Позитивные истории, интервью с довольными клиентами, обзоры продуктов от лидеров мнений, развенчивание мифов о бренде — это примеры того, как можно наполнять инфополе, чтобы укреплять репутацию.

Хотите получить помощь ментора?

Приходите на встречу с клубом менторов!
Записаться на встречу

Например, компания Nike активно сотрудничает с известными спортсменами и блогерами, снимая видео-интервью и обзоры своей продукции. Эти авторитетные мнения о качестве товаров Nike помогают бренду поддерживать престиж и положительную репутацию.

Другой пример — компания Coca-Cola, которая ведет свой корпоративный блог Share a Coke, где публикует позитивный лайфстайл контент о своих напитках. Это помогает компании устанавливать эмоциональную связь с аудиторией. Качественный контент должен быть интересным и полезным для целевой аудитории. Он поможет привлечь естественное внимание к бренду и укрепить доверие пользователей.

Реагирование на кризисы

Даже у самых сильных брендов случаются репутационные кризисы. Volkswagen, Boeing, Johnson&Johnson — скандалы разного масштаба рано или поздно происходят. Главное — не замалчивать проблему, а максимально оперативно и честно информировать общественность о случившемся и о планах ее решения.

Проактивная позиция и готовность нести ответственность смягчает последствия кризиса для репутации. Напротив, компании, которые скрывают негативную информацию, рискуют разрушить доверие аудитории при ее последующем раскрытии.

Например, в 2017 году авиакомпания United Airlines подверглась резкой критике из-за жестокого обращения с пассажиром. Компания сразу принесла публичные извинения, выплатила компенсацию пострадавшему и изменила правила посадки. Это позволило смягчить репутационные последствия инцидента.

Внутренняя репутация компании

Нередко бренды уделяют основное внимание внешним коммуникациям, забывая о внутренней аудитории. Но сотрудники — одни из главных послов бренда. Их лояльность, вовлеченность и удовлетворенность напрямую влияют на качество работы с клиентами.

Компании, которые инвестируют в корпоративную культуру, развитие персонала и внутренние коммуникации, добиваются большей эффективности и сплоченности коллектива. А это напрямую сказывается на имидже бренда и отношении к нему клиентов.

Например, когда в 2020 году началась пандемия, многие IT-компании организовали удаленную работу и внедрили гибкий график для сотрудников с детьми. Ритейлеры Auchan и X5 Retail Group выплатили премии персоналу магазинов за работу в сложных условиях.

Другой пример — компания L'Oreal, которая регулярно проводит внутренние опросы и фокус-группы, чтобы понимать настроения в коллективе. На их основе HR-отдел разрабатывает программы по улучшению условий труда и корпоративной культуры.

Такие заботливые действия работодателей улучшили внутреннюю репутацию компаний, что положительно сказалось на мотивации и эффективности персонала.

Таким образом, управление репутацией — это сложная кропотливая работа, требующая стратегического подхода, технологических инструментов, креативности и постоянства. Но ее результаты оправдывают затраты усилий: сильный положительный бренд привлекает лучших сотрудников, партнеров, инвесторов и, конечно же, лояльных покупателей. А это залог долгосрочного успеха бизнеса.

Хотите получить помощь ментора?

Приходите на встречу с клубом менторов!
Записаться на встречу

Итак, мы рассмотрели основные аспекты управления репутацией бренда в современных условиях — от мониторинга упоминаний до реагирования на кризисы. Давайте подытожим основные моменты.

Во-первых, регулярный мониторинг репутации — это фундамент успешного управления имиджем. Без анализа того, что пишут о бренде в интернете, невозможно оперативно реагировать на вызовы. Инструменты вроде Brand24 и Google Alerts позволяют отслеживать упоминания в режиме реального времени.

Во-вторых, одних данных мало — важно конструктивно работать с отзывами пользователей. Отвечайте на комментарии, предлагайте решения проблем, благодарите за позитив. Такая коммуникация повышает лояльность аудитории. При значительном негативе продвигайте позитивный контент, чтобы вытеснить его из топа поиска.

В-третьих, создавайте качественный имиджевый контент на всех площадках — от соцсетей до СМИ. Позитивные истории и обзоры от лидеров мнений помогут укрепить желаемый образ бренда в сознании аудитории.

В-четвертых, всегда честно и оперативно реагируйте на кризисы. Даже самые сильные бренды переживают скандалы. Главное — не скрывать проблему, а максимально быстро проинформировать о ней и о планах решения. Это поможет сохранить доверие общества.

И наконец, не забывайте о внутренней репутации. Довольные и лояльные сотрудники — залог положительного имиджа компании в глазах клиентов. Регулярно проводите опросы, улучшайте условия труда, выстраивайте конструктивный диалог внутри коллектива.

Как видите, управление репутацией — это многогранный процесс, вбирающий в себя множество аспектов. Грамотный SERM требует стратегического видения, технологических инструментов, креативности, упорства и постоянной обратной связи с аудиториями. Но эти вложения с лихвой окупаются укреплением бренда и доверия со стороны общества.

В эпоху цифровых технологий репутация становится критически важным нематериальным активом, от которого напрямую зависит успех бизнеса. Компании, которые это понимают и вкладывают средства в управление своим имиджем, получают серьезные конкурентные преимущества на рынке. А те, кто игнорирует SERM, рискуют столкнуться с репутационными кризисами, которые способны подорвать их позиции в отрасли.

Хотите получить помощь ментора?

Приходите на встречу с клубом менторов!
Записаться на встречу
07 сентября, 2023