Что такое чат-бот и его виды

Чат-бот — виртуальный робот, который может общаться с людьми.

Давайте посмотрим, какие они бывают.

По форме общения:

• Сценарные — следует заранее разработанному потоку разговора и реагируют только на команды. Эти чат-боты могут записать клиента на услугу, ответить на базовые вопросы, отправить файлы.
• Текстовые — используют обработку естественного языка и машинное обучение для понимания ключевых слов собеседника, чтобы имитировать живой разговор. Эти чат-боты могут отвечать на более узкие вопросы и решать проблемы клиента, без вмешательства оператора поддержки.
• Голосовые — умеют распознавать устную речь собеседника и отвечать голосом. Эти чат-боты отлично подойдут для онлайн обслуживания клиентов и помогут управлять устройством с помощью голоса.

По платформе:

• На сайте — обычно вылазит диалоговое окно, в котором человек может поговорить с ботом.
• В мессенджерах — в Telegram, WhatsApp, Вконтакте.
• В приложении — чат-бот может помочь разобраться в сложном функционале приложения.
• По телефону — бот может отвечать на входящие звонки и звонить сам, чтобы напомнить о записи на услугу, доставке или рассказать об акции.
• В приложении — например, голосовой помощник, который находится в колонке, телефоне или часах.

Плюсы и минусы чат-ботов

Плюсы:

• Доступность. Работают 24/7, значит клиенты могут получить поддержку или информацию в любое время, независимо от наличия или отсутствия представителей службы поддержки.
• Лояльность клиентов. Обрабатывают несколько разговоров одновременно и не заставляют долго ждать, что позволяет удержать клиентов.
• Экономия. Благодаря автоматизации поддержки, настройки воронки продаж чат-боты могут сэкономить деньги на обслуживании клиентов и продвижение компании.
• Персонализация. Чат-бот можно запрограммировать на использование данных клиентов, чтобы предлагать уникальные рекомендации или решения проблем, что улучшит качество обслуживания и повысит удовлетворенность человека.

Минусы:

• Ограниченные возможности. Могут не справиться со сложными, уникальными проблемами клиентов или не понять контекст, интонацию сообщения.
• Обучение и обслуживание. Чат-боты требуют постоянного совершенствования, чтобы убедиться в их правильной и четкой работе.
• Недоверие клиентов. Некоторым клиентам не нравятся чат-боты из-за прошлого негативного опыта, или они больше предпочитают человеческое общение.

Полезные функции чат-бота для бизнеса

Чат-бот может стать бесценным инструментом для компаний, стремящихся улучшить взаимодействие с клиентами и оптимизировать операции. Его полезные функции:

Поддержка клиентов. Предоставляет мгновенную и персонализированную поддержку клиентам, отвечает на часто задаваемые вопросы, устраняет неполадки и передает более сложные запросы операторам поддержки.

Продажи и маркетинг. Взаимодействует с клиентами, рекомендует продукты и услуги, совершает транзакции, отправляет рассылки. Помогает компаниям собрать ценные данные о предпочтениях и поведении клиентов.

Корпоративное общение. Высылает обновленную информацию о задачах, назначает встречи, составляет расписание, подбирает новых сотрудников и т.п.

Обратная связь и опросы. Собирает отзывы клиентов и проводит опросы, чтобы помочь компаниям улучшить свои продукты и услуги.

Лидогенерация. Отбирает потенциальных клиентов и собирает контактную информацию для последующего наблюдения за их активностью.

Что важно при создании чат-бота для бизнеса

Определить цель.Определить цель. Подумайте какие функции и результаты Вы хотите от чат-бота, а затем сформулируйте конкретную цель (продвижение компании или продукта, помощь клиентам и т.п.).

Выбрать платформу.Проанализируйте на каких платформах или каналах ваша целевая аудитория наиболее активна. Например Telegram Messenger, Вконтакте или веб-сайт компании.

Разработать стратегию.Она должна включать в себя: бизнес-цель, потребности клиентов, культуру и ценности бренда, ожидаемые результаты.

Тестировать работу.Протестируйте чат-бота с небольшой группой клиентов. Попросите от них отклик, чтобы убедиться, что бот соответствует бизнес-цели и обеспечивает положительный пользовательский опыт.

Сделать самим или заказать у программистов

1. Нужен простой чат-бот, который может выдавать информацию только по запросу или отвечать на вопросы клиента, если они входят в его сценарий, а если нет, то перенаправлять на оператора.

   Тогда его можно собрать самим в конструкторе. Для это вам нужно: определить где будет находиться чат-бот, его цель, прописать сценарий, выбрать конструктор (их полно в интернете), протестировать и откорректировать, если возникли проблемы.

2. Нужен сложный чат-бот, который будет полностью заменять оператора, продвигать продукцию и обслуживать клиентов.

   Тогда его можно заказать у программистов. Для это вам нужно: найти исполнителя на бирже фриланса или заказать у агентства, прописать ТЗ с тем, что вы хотите от чат-бота и протестировать его в работе.

Чек-лист: как настроить чат-бота для бизнеса

1. Определите какую цель или задачу должен решить чат-бот.
2. Пропишите сценарий и функционал работы чат-бота.
3. Выберите платформу или канал, на которых ваша целевая аудитория наиболее активна.
4. Найдите конструктор для чат-бота или обратитесь к программист.
5. Добавьте индивидуальности в чат-бот, которая соответствует брендингу.
6. Протестируйте чат-бота и доработайте его на основе отзывов пользователей.
7. Запустите чат-бота и продвигайте его своей целевой аудитории.
8. Постоянно улучшайте чат-бота, собирая и анализируя данные о взаимодействии пользователей, адаптируйте их с учетом изменений в вашем бизнесе.

Если хотите узнать, как опытные предприниматели используют чат-боты в своем бизнесе— приходите к нам на встречу менторов и менти, на которой вы сможете поделиться своими проблемами и получить совет или предложение от участников клуба.